Historias
de Terror en el Servicio.
En el curso de Atención
al Cliente y Manejo de Quejas que manejamos tenemos un ejercicio para que los
participantes nos compartan sus peores experiencias de servicio que han sufrido
en carne propia. Pues bien, este es el caso de uno de ellos. Cuando nuestro
participante en cuestión se casó, se fue con su recién esposa a pasar su Luna
de Miel a Puerto Vallarta...
Todo iba de maravilla,
hasta que en una noche iba la pareja románticamente caminando por la playa
del hotel, notaron que la terraza exterior estaba muy bien decorada y despedía
unos aromas deliciosos. Al acercarse para preguntar de que se trataba, el
guardia que custodiaba la entrada les dijo: "¡Este evento es sólo para
americanos!". El muchacho se sintió discriminado en su propio país, y se
hizo de palabras con el guardia (máxime que se sintió ofendido delante de su
joven esposa). De las palabras pasaron a los golpes. El guardia, por ser más
fuerte y entrenado, ya tenía en el suelo al esposo y lo seguía golpeando. Se
hizo un escándalo, los huéspedes empezaron a gritar histéricamente, hasta que
el mismo gerente del hotel bajó y pudo quitar al guardia.
El muchacho ya tenía
moretes y estaba semi-inconsciente. El gerente todo apenado le explicó a la
pareja que había llegado un grupo de americanos de la tercera edad -senior
citizens- y que les habían preparado un buffet especial vegetariano calculado
exacto para el número de personas. El gerente les regaló a la pareja el resto
de su estancia en una junior suite de lujo.
Pero jamás se pudo quitar
la pareja la amargura de su Luna de Miel.
Cuando
tenemos personal todos, absolutamente todos, debemos tomar una inducción o un
curso formal de Atención al Ciente. Las empresas cometen el error de sólo
mandar a la gente de Telemarketing, o Ventas, o la recepcionista, los cuales
son, por supuesto, bienvenidos. Sin embargo, la mala atención al cliente parte
de una inadecuada contratación de personal y una peor supervisión del mismo. En
este caso, eran más culpable los gerentes y supervisores del hotel que el mismo
guardia.
Derechos
Reservados 2017, Ing. Gerardo Herrero Morales
https://mx.linkedin.com/in/gerardoherrero
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