SERVICIO: ¿Existe una Diferencia Entre el Cliente Interno
y el Externo?
Hay veces que tenemos confusión, si existen
diferencias entre lo que llamamos un cliente externo y otro interno. Claro puede haber diferencias cosméticas, como que mi cliente externo usa traje y mi cliente interno no. Pero, en esencia ¿existen una diferencia en esencia? Veamos las
cosas más a detalle:
Un cliente externo espera de nosotros un producto
(o servicio), en un tiempo determinado,
en una calidad dentro de especificaciones, en la cantidad acordada y entregado
una forma amable por el proveedor externo. A cambio de esto, el cliente externo
está dispuesto a pagar el monto de dinero por dicho producto (o servicio).
De ésta manera, cuando el proveedor externo, entrega el producto (o servicio), el cliente
externo lo inspecciona y evalúa. Si todo está bien, emite un recibo, mismo que
llega al departamento de contabilidad del cliente externo, y se emite un pago
al proveedor externo.
Si el cliente externo está satisfecho, puede volver
a comprarle al proveedor externo, (en tanto no llegue otra empresa con una
relación mayor de valor/costo) e inclusive recomendarlo para que tenga más
participación de mercado dentro de las compras del cliente externo.
Pongamos ahora de ejemplo a un operario (proveedor
interno), el cual entrega su producción del turno a su supervisor (cliente
interno). El supervisor mide el tiempo que esté dentro del plazo acordado, checa la
cantidad producida, cuenta que sea la que pidió, revisa la calidad y toma
nota que se haya hecho con amabilidad.
Si todo está bien, el supervisor, el cliente
interno, pasa un reporte de conformidad, mismo que va a servir al
departamento de nómina para que se le pague al operario. Si el supervisor llega
a estar muy satisfecho, lo hace saber para que el operario, el proveedor
interno, sea promovido a puestos de mayor responsabilidad.
Si en lugar de escoger como ejemplo a un supervisor
de producción, hubiéramos escogido a un supervisor de contabilidad (cliente
interno), éste evaluará de la misma manera a la persona encargada de facturación
(proveedor interno). Es decir, el supervisor de contabilidad sigue los mismos
pasos que el supervisor de producción.
Como vemos, y para contestar la pregunta planteada
en el encabezado, los parámetros de
medición, con que nos miden los clientes internos y los clientes externos, son
iguales. Los pasos son exactamente
los mismos.
Por lo que las reflexiones principales que debemos
tomar son 2:
1) Ya sea que trabajemos atendiendo sólo a clientes
internos, debemos tener presente que cualquier falla que tengamos en los 4 parámetros
clave: tiempo, cantidad, calidad y amabilidad, afectarán los procesos de
servicio o los procesos de productos con los que nuestra empresa atiende a los
clientes externos. No hay ninguna diferencia en la evaluación, sin importar que
trabajemos en áreas administrativas, de recursos humanos, contables,
productivas, comerciales, o cualquier otra índole.
2) Nunca debemos confiarnos, en que hemos estado
haciendo bien las cosas hasta ahora ya que “ventas pasadas, no implican ventas futuras”. Por ejemplo, supongamos
que el operario, el proveedor interno, lleva 20 años elaborando piezas de
calidad. Pero en un descuido, el día de hoy, echa a perder la producción. Puede
ser despedido por el supervisor, el cliente interno. Y ya no habrán ventas
futuras.
Lo cual implica que el día de hoy debemos hacer las
cosas bien para que se nos pague nuestra productividad del día de hoy. Y mañana
debemos hacer las cosas bien, o mejor aún que el día de hoy, para mantener
nuestra competitividad. Ya que siempre, tanto los clientes internos como los clientes
externos, estarán demandando una mejora continua.
Derechos Reservados, Ing. Gerardo Herrero Morales, 2016
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